Lexique
- CES (Customer Effort Score) : indicateur mesurant l’effort fourni par un client pour résoudre son problème ou obtenir une réponse ; plus le score est bas, plus l’expérience est fluide.
- CX (Customer Experience) : ensemble des perceptions et émotions vécues par un client à chaque point de contact avec une entreprise.
- Gamification : application de mécaniques de jeu (points, badges, défis, classements) dans des contextes non ludiques comme le support client ou la formation des agents.
- NPS (Net Promoter Score) : indicateur mesurant la probabilité qu’un client recommande une marque, sur une échelle de 0 à 10.
- Omnicanal : approche intégrant l’ensemble des canaux de contact client (téléphone, email, chat, réseaux sociaux) de façon cohérente et fluide.
- Prompt design : discipline consistant à concevoir des formulations et des structures d’interaction optimisées pour des systèmes IA conversationnels.
- Script IA vocal YAML : fichier de configuration structuré en langage YAML définissant le comportement d’un agent IA vocal dans un parcours de support client.
- SLA (Service Level Agreement) : engagement contractuel définissant les niveaux de service garantis, notamment les délais de réponse et de résolution.
- YAML : format de sérialisation de données lisible par l’humain, utilisé pour configurer des scripts et des workflows dans les outils d’automatisation du support.
