La médiation de la consommation est entièrement gratuite pour le consommateur : après une réclamation écrite restée sans solution auprès du professionnel, vous disposez d’un an pour saisir le médiateur dont il dépend, et celui-ci doit traiter votre dossier en 90 jours maximum.
Tout professionnel qui vend à des particuliers a l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et d’en indiquer les coordonnées (site web, conditions générales, bon de commande). Le coût du dispositif est intégralement supporté par le professionnel, jamais par vous.
Les conditions pour que votre dossier soit accepté #
Le médiateur ne prend pas les dossiers « à chaud ». Quatre conditions doivent être réunies : vous avez d’abord adressé une réclamation écrite au professionnel (e-mail ou courrier), cette démarche n’a pas abouti, votre saisine intervient moins d’un an après cette réclamation, et le litige n’est pas déjà devant un tribunal.
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| Étape | Délai | Coût pour vous |
|---|---|---|
| Réclamation écrite au professionnel | Préalable obligatoire | 0 € (e-mail possible) |
| Saisine du médiateur (en ligne ou courrier) | Dans l’année suivant la réclamation | 0 € |
| Examen de recevabilité | Quelques semaines | 0 € |
| Proposition de solution | 90 jours max après recevabilité (prolongeable si litige complexe) | 0 € |
Comment trouver « votre » médiateur #
Chaque secteur a ses médiateurs : énergie, télécoms, banque, assurance, voyage, e-commerce… Le réflexe : chercher la mention « médiation de la consommation » dans les conditions générales ou sur le site du professionnel. La liste officielle des médiateurs référencés est publiée sur le site de la médiation de la consommation (economie.gouv.fr, rubrique médiation-conso).
Ce que le médiateur peut faire — et ce qu’il ne peut pas #
Le médiateur propose une solution amiable : remboursement, geste commercial, exécution du contrat. Sa proposition n’est pas contraignante : vous comme le professionnel restez libres de la refuser. En revanche, elle pèse lourd : beaucoup d’entreprises suivent l’avis, et un refus de leur part vous laisse la voie du tribunal, dossier déjà constitué.
Regardez les conditions générales, les factures ou la page « mentions légales » du professionnel : les coordonnées du médiateur doivent y figurer. Sinon, consultez la liste officielle sur economie.gouv.fr (médiation de la consommation).
Après l’échec de votre réclamation écrite auprès du professionnel (absence de réponse sous environ deux mois, ou réponse insatisfaisante), et au plus tard un an après cette réclamation.
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Le professionnel doit vous proposer un médiateur, mais vous n’êtes pas obligé d’y recourir. Attention toutefois : pour un litige de moins de 5 000 €, une tentative de résolution amiable (conciliateur, médiateur…) est exigée avant de saisir le juge.
La proposition du médiateur ne s’impose à personne. En cas de refus, il vous reste le conciliateur de justice ou le tribunal ; le rapport de médiation renforce souvent votre dossier.Comment trouver un médiateur de la consommation ?
Quand saisir le médiateur ?
La médiation est-elle obligatoire avant le tribunal ?
Et si le professionnel refuse la solution proposée ?
